Proporcionar um bom atendimento aos consumidores nunca foi ao mesmo tempo tão desafiador, dinâmico, interessante e recompensador quanto agora, com tantas ferramentas e possibilidades de interação. E nessa leva de inovações tecnológicas que têm surgido a cada dia, o SAC 2.0 se apresenta como uma solução com absolutamente tudo para se tornar regra nas empresas. Mas o que exatamente é isso, por que vale a pena aplicar esse meio de atendimento em sua loja virtual e como fazê-lo de maneira que realmente traga benefícios? Pois isso tudo e muito mais você vai descobrir agora mesmo! Então vamos lá?

 

 

 

O que afinal é esse tal SAC 2.0?

O SAC 2.0 consiste basicamente na troca dos meios tradicionais de comunicação e atendimento — como o telefone fixo — por redes sociais, blogs e sites de defesa do consumidor na hora de lidar diretamente com os clientes. E sabia que já tem muitas lojas usando essa estratégia com grande sucesso? Com o avanço da tecnologia e o enorme alcance que essas redes têm, as organizações vêm cada vez mais entendendo a importância de agir rapidamente, investindo, por isso, em formas inovadoras de resolver os problemas de seu público.

A verdade é que o SAC 2.0 é mais uma reação das empresas a algo que os próprios clientes criaram há algum tempo. Afinal, o que as pessoas fazem hoje em dia quando não são bem atendidas? Isso mesmo, correm para o Facebook, o Twitter ou o Reclame Aqui para protestar contra a empresa! E como se isso já não fosse ruim o suficiente, é bem comum que as discussões sejam propagadas por outras pessoas também compartilhando seus casos de insatisfação, deixando a imagem da empresa manchada.

Pois é aí que entra o SAC 2.0, possibilitando não apenas corrigir essas situações antes que se tornem grandes demais e fujam totalmente do controle, mas também prevenir reclamações do tipo por oferecer suporte constante e procurar manter os consumidores satisfeitos o tempo todo. Essa não parece ser uma postura muito mais efetiva?

Mas por que usar as redes sociais?

O primeiro motivo para essa escolha já até mencionamos no tópico acima: é onde o público está! E não há motivo melhor que esse para investir no SAC 2.0, não concorda? Basta pensar na comodidade que as pessoas terão para pedir ajuda ou reportar um problema por essas plataformas em comparação com o processo geralmente complicado que envolve fazer uma ligação, por exemplo. Além disso, como várias redes sociais já contam com excelentes recursos para facilitar o relacionamento entre marca e consumidor, acaba nem sendo preciso fazer esforços extras.

Conforme a tecnologia avança e os hábitos de consumo mudam, as expectativas das pessoas em relação ao tipo de suporte não só de que precisam mas que merecem e ao tempo de espera que consideram aceitável também se altera. Seus clientes não querem saber de esperar na linha, pular de transferência para transferência entre setores ou ver seus pedidos de ajuda serem tratados de qualquer jeito. Eles exigem excelência. E querem isso para ontem!

E por falar em tempo de espera, esse é outro motivo que tem feito várias empresas mudarem de atitude e se arriscarem no universo do SAC 2.0: a possibilidade de prestar ajuda inicial de forma extremamente ágil, encontrando soluções rápidas e efetivas para os casos mais simples, de forma a poderem passar a se concentrar melhor nas demandas mais sérias.

E como implementar o SAC 2.0?

Na prática, não basta sair simplesmente anunciar que o SAC funciona pelas redes sociais e esperar os chamados on-line. Então se quer adotar essa estratégia em seu e-commerce, é hora de desenvolver e implementar uma estratégia inteligente, que realmente tenha a ver com seu negócio. Pense, em primeiro lugar, no objetivo do SAC. Se respondeu ajudar as pessoas acertou em cheio! Então nada de querer impressionar os consumidores com linguagem de internet ou mostrar o quanto sua loja é legal! Mantenha o foco em identificar os problemas que chegam até você, prestando a ajuda necessária e mantendo o cliente sempre informado. Assim o reconhecimento virá naturalmente.

Escolha os canais certos e crie um perfil para sua loja virtual em cada um deles. E falamos aqui sobre canais certos porque é preciso lembrar que esse trabalho não se limita às redes sociais, viu? Existem outros sites que podem ser usados para se comunicar com a clientela. Além disso, nem todos esses canais se relacionam com seu tipo de negócio ou público, de modo que usá-los nada mais seria que uma distração em vez de fonte de ajuda. Mas e se seu e-commerce já estiver presente em todas as redes sociais que escolheu para o SAC 2.0? Nesse caso, é bom avaliar se o melhor é criar um perfil separado para isso ou aproveitar o atual.

Manter os perfis do seu e-commerce bem atualizados e com uma identidade visual coesa, para evitar confusão e deixar claro que eles servem para ajudar o consumidor, também são detalhes importantes a cuidar, podendo fazer uma enorme diferença no sucesso da iniciativa. Também nunca é demais reforçar que é preciso colocar pessoas capacitadas para cuidar da presença digital do negócio, pois elas vão lidar diretamente com o consumidor, de forma que qualquer erro pode se espalhar imediatamente e causar consequências desastrosas.

 

 

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Quais os benefícios do SAC 2.0?

O que você ganha ao colocar o SAC 2.0 em ação no seu e-commerce? Para começar, se fizer tudo certinho, os clientes ficarão felizes e se sentirão seguros para continuar comprando da sua loja. E isso que nos leva diretamente ao segundo benefício: a imagem do negócio tende a melhorar com o tempo, já que as pessoas gostam de compartilhar suas experiências positivas com amigos. Pense bem: será que existe marketing mais poderoso do que esse?

Por fim, mas não menos importante, é preciso ressaltar que com esse recurso você também poderá aprender muito mais com seus consumidores, usando esse conhecimento para melhorar o atendimento inicial, a maneira de resolver os problemas ou até outros aspectos do negócio, como processos internos e detalhes do site que estejam afetando as vendas, por exemplo. A questão é: os compradores sempre serão de ajuda, seja por fazerem um elogio animador ou uma crítica construtiva, e o SAC 2.0 é uma ótima forma de falar com eles abertamente.

Agora ficou claro que para oferecer um atendimento excepcional e fidelizar os clientes é preciso ir além das respostas prontas e soluções padronizadas? É vital ir onde o público está, falar sua língua e resolver seus problemas com rapidez e bom humor. Dá um pouco de trabalho? Com certeza! Mas vale muito a pena, já que o efeito disso para as vendas é absolutamente sensacional. Pronto para testar?

E você, conhece algum exemplo de SAC 2.0 que gostaria de tentar adequar a seu e-commerce? O que acha mais importante para ter sucesso com essa estratégia? Deixe seu comentário e compartilhe sua opinião conosco!

 

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Thiago Arnese
Marketing e Novos Negócios
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