Transações comerciais que terminam em chargeback podem ser um grande pesadelo para quem administra um negócio online, especialmente porque os mecanismos de verificação de autenticidade durante uma compra virtual são mais frágeis que em uma compra no mundo físico.


Enquanto no mundo físico o lojista pode sentir-se respaldado pelo chip do cartão de crédito do cliente ou pela presença do comprador, não se pode dizer o mesmo do mundo virtual - nele, não há senhas ou outros elementos que possam transmitir sensação de segurança equivalente. 

Fonte: Flickr (GotCredit)

 


Mas, afinal, o que é o chargeback? E quais são os principais motivos para que ele ocorra? Basicamente, o chargeback é o cancelamento da compra realizada pelo consumidor final. Este cancelamento pode ocorrer por quatro motivos:  


  1. Erro de autorização da adquirente;

  1.  Erro de processamento do banco;

  1. Desacordo comercial: o comprador final cancela a compra quando o vendedor não cumpriu o acordado, seja não entregando o produto dentro do prazo estipulado ou porque a mercadoria não possuía as mesmas características informadas pelo estabelecimento comercial;

  1. Fraude: este é o motivo que mais gera chargebacks para o comerciante. Os tipos mais comuns são a fraude amigável, fraude deliberada e autofraude.

4.1.  A autofraude acontece quando o próprio comprador age de má fé e afirma não reconhecer a compra efetuada em seu nome,  mesmo após ter recebido a mercadoria.


4.2. Na fraude amigável, o cartão é usado por pessoas próximas ao portador do cartão (como filhos ou esposa), mas este não reconhece a compra quando chega a fatura.  Estes tipos de fraude, assim como os desacordos comerciais, são passíveis de reapresentação e contestação por parte do lojista, caso ele possua os comprovantes de ter cumprido sua obrigação comercial.


4.3. Já na fraude deliberada, a transação é realizada com dados roubados de outros cartões de crédito: é este tipo de fraude que causa mais dor de cabeça ao comerciante.

Para quem está preocupado em manter um e-commerce saudável, os números são preocupantes: de acordo com dados da Clearsale, o índice de fraudes cresceu 9,11% em 2014, se comparado ao ano de 2013.


Diante deste cenário, quem fica a ver navios é o lojista, que acaba arcando com os prejuízos de uma venda malsucedida.

Fonte: Pixabay (joelfotos)

Dependendo do índice de chargeback levado pelo estabelecimento, o vendedor ainda corre o risco de pagar multa, e até mesmo de ver seu e-commerce descredenciado pela adquirente ou subadquirente contratadas - então, é normal que ele queira proteger-se de mais danos financeiros. Com esse intuito, recorre a saídas como a garantia de chargeback, serviço oferecido por algumas empresas de meio de pagamento.


O que não fica muito claro, porém, é a forma como essa garantia funciona- você saberia explicar em quais casos ela é realmente válida? Será que é tão simples assim ter um prejuízo causado por chargeback coberto?


Para começar,  a garantia de chargeback não cobre qualquer tipo de produto comercializado online - ela é aplicável somente aos bens tangíveis, já que estes são menos propensos a sofrer com tentativas de fraude do que os chamados digital goods. Além disso,  o serviço cobre apenas uma pequena porcentagem do prejuízo e não se aplica a negócios que trabalhem com crowdfunding ou importação, por exemplo.


Um outro fator a ser levado em consideração é que esse tipo de garantia geralmente preza pela proteção do consumidor final - ou seja,  caso uma disputa seja aberta para contestar a transação comercial, o lojista só ganha se comprovar que o produto foi entregue no endereço que o próprio cliente cadastrou no site. Neste caso, o lojista ainda tem o custo adicional  de R$3, 90 para gerar um aviso de recebimento pelos Correios. Além disso,  não é garantido que a pessoa que realizou a compra online estará no endereço indicado no ato da compra.


É importante ressaltar que o chargeback é reapresentável se o lojista possuir os documentos que comprovem a entrega do produto nas características pedidas pelo cliente - isso em casos de autofraude, fraude amigável ou desacordo comercial. No Pagar.me, essas três situações representam 10% de todos os chargebacks registrados.  



Qual seria a melhor forma de proteger seu e-commerce?


Uma das saídas é fazer a verificação dos dados do comprador,  tais como CPF e RG; além de checar se o endereço de entrega é o mesmo cadastrado no site de compras. Deve-se ficar alerta também caso muitas tentativas de compra sejam feitas com um mesmo cadastro e com cartões de crédito diferentes -  ou no caso de várias compras distintas serem efetuadas tendo como destino o mesmo endereço. Por fim, uma equipe qualificada de análise de risco,  aliada à contratação de um sistema antifraude adequado ao tamanho e tipo de seu e-commerce, podem ser alternativas eficientes no combate  ao tão temido chargeback!

 

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Karina Menezes
Graduada em jornalismo pela UFPA, foi trainee do jornal O Estado de S. Paulo. Atualmente, é Head de Conteúdo do Pagar.me.
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