Site congestionado ou fora do ar, falta de estoque, problemas na finalização da compra, demora na entrega do produto. Esses são apenas alguns dos problemas mais recorrentes durante a Black Friday - e que acabam impactando, diretamente, a experiência de compra do consumidor (e, consequentemente, o índice de conversão de vendas esperado para o período). “No mundo físico existe a ambientação, o vendedor está presente fisicamente. No meio digital, o varejista precisa dominar métricas digitais, conversão online, o processo de comunicação tem que ser rápido e fácil para o consumidor”, diz Carlos Cruz, Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).

Fonte: Pixabay (Kerbstone)


Com origem nos Estados Unidos, o termo Black Friday tornou-se nacionalmente conhecido no país norte-americano apenas na década de 80. No Brasil, o evento ocorreu pela primeira vez no ano de 2010, atingindo seu primeiro pico de vendas em 2013 - em 2015, as vendas chegaram ao recorde de R$ 1,6 bilhão no varejo online; segundo informações da consultoria E-Bit.  

Faturamento_BlackFriday_VersoNegativa-2.png Apesar de ser uma data tão importante quanto o Dia das Mães no calendário do varejo brasileiro (com faturamentos que chegaram a ser praticamente equivalentes, ano passado), são poucas as lojas virtuais que preparam sua infraestrutura e logística para o período, ignorando dados como o crescimento de compras via dispositivos móveis - segundo a E-Bit, aparelhos celulares já representam 37% dos acessos nos sites de compras - e, ainda assim, as páginas seguem não adaptadas para o mobile. Para Rogério Tessari, CEO da Tiny, empresa especializada em software de gestão empresarial em nuvem, uma das maiores dificuldades do varejista brasileiro está na adaptação de novas tecnologias aos serviços já oferecidos.   

 

 Comparativo_BlackFriday_VersoNegativa-3.png Comparativo Black Friday com outras datas comemorativas  em 2015

 

As barreiras tecnológicas se traduzem em números negativos para o e-commerce: em 2015, 90% dos 50 maiores sites brasileiros tiveram algum tipo de indisponibilidade. E, segundo uma pesquisa divulgada pelo Google, isso significa perda de receita. A cada hora em que um site fica fora do ar, são 300 mil visitantes a menos - o que equivale a um prejuízo de R$ 1,5 milhão em vendas (considerando 1% de conversão e ticket médio de R$ 500,00). Já de acordo com uma pesquisa realizada pelo grupo de tecnologia Aberdeen, a cada segundo demorado para carregar uma página, a satisfação do cliente cai em 16% e o número de visualizações em 11%.


“Garantir a eficiência operacional de ponta a ponta é um dos elementos-chave para que se tenha sucesso”, diz Tessari. Além disso, o varejista deve estar atento à reputação do seu empreendimento. “A internet potencializa a capacidade de difundir marcas e de ampliar mercados como nunca antes, porém se as coisas começarem a não funcionar direito, a imagem da empresa pode ficar comprometida. Uma sequência de comentários negativos no Facebook ou Tweets de clientes insatisfeitos são virais”, completa o CEO da Tiny.


“A dificuldade em pagar é um dos principais motivos de abandono de carrinho”  

Rogério Tessari, CEO da Tiny


Quando se fala em planejamento estratégico para a Black Friday, um fator que certamente não pode passar despercebido é o meio de pagamento utilizado pela loja virtual. Afinal, uma pesquisa realizada pela deviceLab aponta que 69% dos e-commerces brasileiros apresentam ao menos um problema durante o processo de checkout - um problema que é potencializado durante períodos de compra intensificados. Para garantir a eficiência da operação, Rogério Tessari ressalta que todas as etapas de backoffice precisam estar alinhadas. “O pagamento é a primeira delas, pois é o gatilho para que todas as demais operações de retaguarda aconteçam”, diz.

O Pagar.me apresenta funcionalidades que auxiliam a fluidez das operações do e-commerce, especialmente em períodos de picos de venda como a Black Friday. Oferece um checkout intuitivo e transparente, de forma a minimizar qualquer dificuldade no preenchimento de informações por parte do comprador final  e sem redirecionamento de página, garantindo a confiabilidade do processo. Com o checkout Pagar.me, o comprador é rapidamente informado sobre o motivo pelo qual seu pedido de compra foi recusado - desafogando, dessa forma, o SAC do varejista e otimizando o atendimento ao consumidor. 

O varejista também pode adotar o “one-click buy” para sua loja virtual - nesta opção, o Pagar.me armazena, de forma segura, os dados do comprador final. Assim, o cliente do e-commerce precisará preencher suas informações de compra uma única vez. Nas compras posteriores, a praticidade estará, literalmente, ao alcance de apenas um clique.

Retentativa multiadquirente e postback também são duas ferramentas que podem auxiliar o lojista no período da Black Friday. Com a retentativa, caso a transação seja negada no adquirente de preferência do e-commerce, um reprocessamento será realizado nos demais adquirentes - assim, não há o risco de que aquela operação seja perdida por erro. E o que é o melhor: tudo isso ocorre em questão de segundos, sem afetar negativamente a experiência de compra do cliente da loja virtual.

Com o postback, o varejista não precisa se preocupar se o tempo de resposta de uma transação irá prejudicar as operações de seu site. A partir do momento em que o comprador finaliza a compra, o Pagar.me se encarrega de notificar sua aplicação quando a transação mudar de status, deixando o site livre para prosseguir normalmente com o restante do seu fluxo.

Todos os benefícios mencionados acima acabam sendo revertidos em aumento de conversão para a loja virtual, já que quanto maiores a praticidade e o conforto oferecidos para o comprador final, menor a taxa de abandono de carrinhos durante o processo de checkout de uma compra. Porém, é importante lembrar: além do meio de pagamento, fatores como a infraestrutura do site e a logística estruturada pelo e-commerce também fazem uma enorme diferença entre fracassar ou não em datas com recorde de vendas como a Black Friday. “Quando o pagamento for confirmado, o pedido deve ser enviado para o ERP, o produto em estoque deve ser separado, a nota fiscal deve ser emitida, o produto deve ser embalado e enviado para o meio de logística selecionado pelo cliente. Se estes processos não estiverem bem integrados, ocorrerá atrasos ou erros”, aponta o CEO da Tiny.

Como estruturar seu e-commerce para a Black Friday

Para entrar na disputa da Black Friday com chances de ser bem-sucedido, o e-commerce precisa ter um planejamento de vendas estruturado - é o que diz o Diretor do IBVendas, Carlos Cruz. “É necessário ter um vendedor atento às necessidades dos consumidores, pois apenas o preço baixo pode não ser suficiente para garantir a venda de um produto, especialmente se as pessoas não precisarem dele”.


Há também duas estratégias de vendas que podem ser adotadas para o período, segundo Cruz - o varejista pode aproveitar a data para dar fluidez a um produto que já tem em estoque ou usar uma mercadoria como isca para fazer cross-selling e vender produtos agregados, fidelizando o consumidor e garantindo seu retorno no futuro.


Já o CEO da Tiny, Rogério Tessari, destaca a melhoria que o uso de APIs tem trazido para a experiência de uso do cliente no e-commerce. Além disso, manter canais de comunicação eficientes e informações corretas são itens cruciais para garantir a satisfação do comprador durante a Black Friday. “O estoque, por exemplo, é vital. Mostrar um produto que não está mais disponível em estoque é um problema enorme”.


Afinal, para prevenir maiores erros, vale a pena mudar o meio de pagamento ou adotar um novo ERP, a pouco menos de dois meses da Black Friday? “A adoção de um novo meio de pagamento pode ser uma ótima alternativa, pois a dificuldade em pagar é um dos principais motivos de abandono de carrinho”, afirma Tessari. Em relação ao ERP, a troca é mais delicada. “Envolve mudança na rotina de retaguarda, implantar, treinar pessoas, etc. A estratégia só é válida se a empresa ainda não estiver usando um ERP e está fazendo esta operação de forma manual. Neste caso, mesmo mudando o processo, os ganhos em eficiência e acuracidade superam todas as dificuldades de adaptação”, afirma.

 

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Karina Menezes
Graduada em jornalismo pela UFPA, foi trainee do jornal O Estado de S. Paulo. Atualmente, é Head de Conteúdo do Pagar.me.
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