Seu site não só está bonito como é seguro, os produtos são de qualidade, os preços são mais que justos e o pagamento é facilitado: você está fazendo tudo certo para aumentar suas vendas. Mas e depois que o negócio é fechado, considera que o processo acabou? Pois a verdade é que, com o produto nas mãos, o cliente pode muito bem seguir sua vida como se nada tivesse acontecido, com você voltando às vendas normalmente, ou você pode ser mais inteligente ao oferecer um pós-venda sensacional e conquistar o coração desse consumidor de uma vez por todas. O que acha? Mas como exatamente melhorar o pós-venda em sua loja virtual e ver os clientes voltarem para buscar mais? Veja algumas dicas práticas que preparamos especialmente para você:

 

Conquiste a confiança do comprador

A primeira coisa que precisamos entender é que o pós-venda não serve para apagar incêndios e desfazer erros cometidos durante o processo. Muito pelo contrário, esse é o momento de mostrar para o consumidor por que é bom para ele continuar comprando de você! Por isso, para começo de conversa, sempre cumpra o que promete. Imagine o que o cliente pensaria ao perceber que todas aquelas vantagens incríveis que ele deveria receber não eram tão boas assim ou que a solução escolhida na verdade não resolve o problema como ele esperava. Nada bom, não é mesmo?

A lógica é simples: as pessoas confiam em quem cumpre promessas, e isso se traduz em resultados. Especialistas estimam que clientes fiéis podem custar até cinco vezes mais barato que conseguir novos consumidores, chegando a representar até 65% do faturamento de uma empresa! E isso não muda na relação entre cliente e loja virtual. Mas o que mais pode ser feito para atrair a confiança dos consumidores? Pois uma das providências nesse sentido consiste em demonstrar interesse pessoal em cada um dos clientes. Isso mesmo! Assim, ao se comunicar com o público, seja por e-mail, chat, telefone ou qualquer outro meio, seja alegre, prestativo e disposto a ajudar! Acredite: além de tudo isso contar muitos pontos a favor da marca, o comprador não se esquecerá dessem cuidado na próxima vez.

Crie um programa de fidelidade

Muitas lojas virtuais investem em programas de fidelidade, mas por que você também deveria fazer isso para melhorar seu pós-venda? A resposta é simples: o pós-venda tem como objetivo fidelizar o cliente, garantindo assim que ele esteja sempre satisfeito e volte outras vezes. Não acha que faz todo o sentido criar um programa que recompense os consumidores regulares ao oferecer benefícios exclusivos que aumentem sua satisfação?

Essa é uma excelente maneira de aumentar o engajamento e promover benefícios simplesmente pela lealdade do cliente à loja. Quando bem executados, os resultados tendem a ser bem expressivos, viu? Uma pesquisa da Points, empresa canadense de programas de fidelidade, feita em 2014, mostrou que 60% dos clientes procuravam ativamente por promoções que os ajudassem a ganhar pontos ou milhas. Acha que parece complicado demais para seu e-commerce? Nada disso! No seu caso, pense em coisas que atrairiam seus clientes a ponto de sempre escolherem sua loja em vez de um concorrente. E lembre-se: não se trata apenas de aumentar as vendas por oferecer descontos, mas de criar uma relação mais estreita e duradoura com o público, fazendo com que ele se sinta o tempo todo à vontade comprando de você!

Acompanhe o processo até o fim

Outra coisa que deixa os clientes muito satisfeitos é sempre estarem bem informados sobre a opção de compra que fizeram. Quer saber como oferecer esse tipo de autalização? É muito fácil: um ótimo modo de fazer isso é mandar e-mails informativos sobre o status do produto e da compra. Algumas lojas informam em que fase da entrega o produto está — no estoque, na transportadora e assim por diante — e até mesmo quando é a previsão de chegada na casa do cliente. O nível de detalhamento varia entre as lojas, mas o importante é sempre manter o cliente informado e se colocar à disposição para sanar qualquer dúvida.

Além disso, nunca é demais reafirmar a boa escolha que a pessoa fez ao comprar com você, não é mesmo? Pensando nisso, cite alguns benefícios que o consumidor encontrará no produto adquirido ou relembre um diferencial da sua loja, que o fará desejar fazer negócio mais vezes com você. Isso ajuda o cliente a se sentir mais confiante e evita aquele arrependimento que eventualmente bate logo depois da compra.

Procure envolver os clientes

Tudo bem que as outras dicas que apresentamos neste post já desenvolvam essa função, mas como o envolvimento é um fator primordial para o pós-venda, não custa nada frisar sua importância em um tópico específico. E a verdade é que simplesmente não faltam formas de envolver os clientes e tornar o pós-venda mais agradável e produtivo. Uma opção simples seria oferecer a opção de compartilhamento da nova aquisição nas redes sociais, o que pode aumentar — e muito! — o alcance de seus produtos.

Outra alternativa interessante é pedir sugestões aos próprios consumidores usando formulários de pesquisa on-line, a fim de melhorar o processo de compra ou qualquer outro detalhe na loja que os incomode. Receber esse feedback logo após o fechamento de um negócio é ótimo, pois o processo ainda está fresco na mente do consumidor. Assim, se um detalhe realmente o incomodou, ele poderá descrevê-lo em detalhes, ajudando a corrigi-lo. E o melhor? Esse cliente se sentirá mais envolvido no sucesso da loja e motivado a retornar!

Ofereça uma experiência completa

Definitivamente não adianta esperar que tudo seja perfeito: por melhor que seu e-commerce seja, sempre existirão problemas a corrigir. E o pós-venda também precisa lidar com eles! Então por que não ser proativo e antecipar parte dessas dificuldades? Um estudo feito pelo Customer Contact Council, publicado pela Harvard Business Review, mostrou que reduzir o esforço feito pelos clientes na hora de resolver seus problemas está diretamente ligado à sua fidelidade. E é possível tomar essa iniciativa apenas ao se comunicar melhor com cada comprador! Que tal se colocar à disposição para ajudar o cliente a usar bem o produto que acabou de adquirir ou tirar dúvidas sobre seu funcionamento? Mais que isso: explique como funciona o processo de troca da sua loja e ofereça suporte imediato para qualquer outra necessidade.

Sabia que a falta de atenção a seus problemas no pós-venda é uma das maiores causas de insatisfação por parte dos consumidores? Só não se esqueça de que para lidar com quaisquer impasses não é preciso ser político demais. Guarde desde já que as pessoas preferem respostas claras e honestas, mesmo que sejam algo como “ainda não temos uma solução, mas estamos fazendo de tudo para resolver”.

Como vimos aqui, melhorar o pós-venda requer, mais do que qualquer outra coisa, prestar atenção ao que agrada e atrai os consumidores. Tendo isso em mente será sempre mais fácil pensar em novas ideias, ser criativo sem exagerar e realizar ações que gerem os resultados esperados, aumentando os lucros e causando um impacto positivo no seu público.

E você, como tem procurado melhorar o pós-venda na sua loja? Qual dessas dicas achou mais interessante? Deixe seu comentário e divida suas impressões conosco!

 

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Thiago Arnese
Marketing e Novos Negócios
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